5.2.5. Внутренние коммуникации
При крупном инциденте важно сообщать, почему предприняты те или иные действия, и что собираются предпринять пользователи (или подразделения). В частности, должно быть объяснено пользователям, что им позволено говорить (и не говорить) внешнему миру (включая другие отделы). Например, не было бы хорошо для организации, если пользователи отвечают что-то вроде, "Извините, системы отключены, имеет место вторжение, и мы пытаемся со всем этим разобраться". Будет много лучше, если они будут проинструктированы откликаться заранее подготовленным заявлением типа, "Извините, наши системы недоступны, они подготавливаются для улучшения услуг".
Взаимодействия с клиентами и контактными партнерами должны поддерживаться в благоразумном и деликатном стиле. Можно подготовить контрольный список. Когда инцидент произойдет, этот список может быть использован с добавлением одной — двух фраз, учитывающих специфические обстоятельства инцидента.
Отделы связей с общественностью могут быть очень полезными при инцидентах.